با استناد به مفاد ماده 4 و اختيارات ماده 12 قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان مصوب 15/07/1388 مجلس شوراي اسـلامي، هيـات وزيران ضوابط اجرايي اين قانون در بخش خدمات فروش و پس از فروش اين بخش را به منظور مشخص نمودن تعهدات و وظايف توليد کنندگان و وارد کنندگان، واسطه هاي فروش، واسطه هاي خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي خدماتي مجاز آنها در راستاي رعايت حقوق مصرف کنندگان به شرح زير تصويب نمود:

اهداف مورد نظر در تهيه اين ضوابط به شرح زير است :

الف) تعيين حداقل شرايط کمي و کيفي خدمات فروش و پس از فروش ارائه شده از سوي عرضه کننـدگان کـالا و خـدمات مربـوط و مسـئوليت نمايندگي هاي مجاز آنها.

‌ب) الزام توليد کنندگان و واردکنندگان اقلام يادشده و نمايندگي هاي مجاز آنها به رعايت بهبود کيفيت محصولات و بهبود پاسخگويي به نيازها و انتظارات مصرف کنندگان و رعايت حقوق آنان.

‌ج) ايجاد فضاي رقابتي در بين عرضه کنندگان کالا و خدمات مذکور در تامين نيازمندي هاي مصرف کنندگان.

فصل اول- تعاريف، دامنه کاربرد، مسئوليت هاي عرضه کنندگان

ماده 1- در اين ضوابط اصطلاحات زير با معاني مشروح مربوط در بخشهاي مختلف به کار مي روند:

1-1 ) لوازم خانگي :

به هر نوع وسيله مصرفي بادوام اعم از الکتريکي، الکترونيکي، صوتي، تصويري، وسايل ارتباطي و ساير اقلامي که در طبقه بندي هاي استاندارد تحت عنوان لوازم خانگي طبقه بندي مي شوند و مورد مصرف بلند مدت مصرف کنندگان مي باشند، اطلاق مي شود.

 2-1 ) خدمات فروش :

عبارتست از کليه خدمات ارائه شده از قبيل اطلاع رساني در مورد مشخصات کمي و کيفي لوازم خانگي و خدمت مربوط، شرايط و ضوابط فروش ،

صدور فاکتور فروش، ارائه مدارک و مستندات، اوراق و تجهيزات همراه لوازم خانگي يا خدمت و متعلقات جانبي به طور کامل و در چارچوب قوانين و مقررات جاري که موجب تسهيل عرضه انواع لوازم خانگي و خدمات به مصرف کننده مي گردد.

3-1 ) واسطه فروش :

به هر شخص حقيقي يا حقوقي دارنده پروانه معتبر صنفي از اتحاديه و يا تشکل هاي ذي ربط که در جريان عرضه انواع لوازم خانگي و يا خـدمات مربوط فعاليت مي نمايد و عهده دار مسئوليت هاي فروش و عرضه لوازم خانگي يا خدمات مربوط بوده و به عنوان بخشي از مجموعه توليد کننـده وواردکننده و يا بطور مستقل خدمات خود را ارائه مي دهند، اطلاق مي گردد.

4-1 ) خدمات پس از فروش :

عبارتست از کليه خدمات؛ از قبيل ضمانت، تعهد (پشتيباني خدمات، تعميرات و تامين قطعات استاندارد) که موجب تضمين کـارکرد مطلـوب لـوازم خانگي از سوي توليد کننده و واردکننده مي گردد.

5-1 ) نمايندگي مجاز :

شخصيت حقيقي و يا حقوقي دارنده پروانه صنفي معتبر از اتحاديه و يا تشکل ذي ربط است که از سوي توليد کننـده و واردکننـده لـوازم خـانگي،واسطه فروش، و يا واسطه خدمات پس از فروش به عنوان نماينده رسمي و بطورمستقيم عهده دار ارائه خدمات فـروش يـا خـدمات پـس از فـروشمي باشد.

6-1 ) واسطه خدمات پس از فروش :

به هر شخص حقيقي يا حقوقي دارنده پروانه معتبر از اتحاديه ذي ربط اطلاق مي شود که توسط توليد کننده و واردکننده لوازم خانگي جهت ارائـه خدمات پس از فروش اعم از ضمانت و دوره پشتيباني تعمير و تامين قطعات، راساً و يا با عقد قرارداد با نمايندگي هاي مجاز سراسر کشـور در طـول دوره ضمانت و تعهد خدمات تعيين و معرفي شده است.

7-1 ) ضمانت :

به مجموعه تعهداتي نظير تامين قطعات، خدمات فني و تعميري استاندارد و به موقع که از سوي توليد کننده و واردکننده (طبق مفاد اين ضوابط و دستورالعمل هاي ذيربط) براي يک دوره زماني يا ساعت کارکرد مشخص بطور رايگان به مصرف کننده سپرده و ارائه مي شود،اطلاق مي گردد.

8-1 ) ضمانت نامه :

سندي است که توليد کننده و واردکننده مستقيما و يا از طريق واسطه فروش به همراه لوزام خانگي تحويل مصرف کننـده مـي نمايـد و متضـمن تعهدات خدمات مورد نياز مصرف کننده در دوره ضمانت (خدمات رايگان) و دوران تعهد و همچنين دربرگيرنده استثنائات سلب مسئوليت هاي توليد کننده و واردکننده مطابق با مفاد اين ضوابط ميباشد.

تبصره: ضمانت نامه به لحاظ شکلي مي تواند در قالب برگه هاي چاپي، تجهيزات سخت افزاري و نرم افزاري، کارت هاي هوشمند و يا غيره بـارعايت و لحاظ مشخصات مذکور در اين ضوابط، طراحي و عرضه گردد.

9-1 ) دوران تعهد :

به مجموعه تعهدات خدماتي از قبيل تعميرات، تامين لوازم يدکي و پشتيباني لوازم خانگي براي يک دوره زماني و يا ساعت کارکرد مشـخص کـه عموماً بيش از دوره ضمانت است ( مثلاً 3 سال ) و از سوي توليد کننده و واردکننده با اخذ هزينه هاي مترتب ارائه مي شود، اطلاق مي گردد.

10-1 ) بهاي محصول :

منظور از بهاي محصول، مبلغ مندرج در اسناد فروش از قبيل فاکتور و انواع سياهه بازرگاني رايج در کشور مي باشد.

 11-1 ) سود مجاز :

مبالغ درصدي يا ريالي قانوني تعيين شده از سوي مراجع ذيصلاح؛ علي الخصوص وزارت بازرگاني که از لحظه ورود لوازم خانگي بـه کشـور و يـا درب کارخانه هاي توليدي کشور به ترتيب براي وارد کنندگان و توليد کنندگان، عمده فروشان، شرکت هاي پخش و خرده فروشان در قالب ضـوابط وزارت بازرگاني ابلاغ مي شود.

12-1 ) خدمات سيار :

خدمات امدادي و تعميراتي است که در محل استقرار لوازم خانگي و به منظور تامين رفاه مصرف کننده در خارج از تعميرگـاه مجـاز و ترجيحـاً در محل مصرف کننده ارائه مي گردد.

13-1 ) استفاده مطلوب از محصول :

به استفاده مناسب از هر محصول مطابق مشخصات اعلام شده از سوي توليد کننده و واردکننده که در کتابچه راهنماي مصرف کنندگان و مطابق دستورالعمل ها و استانداردهاي ابلاغي جهت تعيين مسئوليت هاي مربوط مي باشد، اطلاق مي گردد.

14-1 ) کتابچه راهنماي مصرف کنندگان :

کتابچه يا هرگونه بسته سخت افزاري و نرم افزاري و يا کارت و سامانه هوشمند که حاوي مواردي از قبيل نحوه استفاده مطلوب از لوازم خـانگي ،فهرست مشخصات، متعلقات و تجهيزات همراه، فهرست تجهيزات و وسايل اضافي مجاز موجود و يـا قابـل نصـب، بازديـدهاي دوره اي، فهرسـت نمايندگان و تعميرگاه هاي مجاز شبکه فروش و خدمات پس از فروش مي باشد که در زمان تحويل، به مصرف کننده ارائه مي شود.

15-1 ) زمان استاندارد تعميرات :

به مدت زمان لازم؛ طبق استانداردهاي کارخانه اي، ملي يا صنفي در شرايط عادي جهت تعمير و راه اندازي دستگاه هاي معيوب مصرف کنندگان اطلاق مي شود.

16-1 ) تامين دستگاه جايگزين مشابه :

منظور از تامين دستگاه جايگزين مشابه؛ واگذاري يک دستگاه از نوع لوازم خانگي مصرف کننده مي باشد که در صورت عدم امکان تعمير به موقع طي زمان استاندارد تعميراتي تعريف شده و يا بدليل عدم تامين به موقع قطعات مورد نياز از سوي عرضه کننده (بنا به هر دليلي) بايستي توسط توليد کننده و واردکننده جهت جلوگيري از ايجاد خلل در آسايش مصرف کننده و به منظور جلب رضايت آن بايد پيش بيني شده باشد و در اختيارآن قـرارگيرد.

17-1 ) قيمت کارشناسي :

قيمت تعيين شده از سوي مراجع ذيصلاح نظير کارشناس رسمي دادگستري و يا نرخ قيد شده در فاکتور خريد و همچنين نرخ روز کالاي معيـوب است که در صورت عدم توانايي توليد کننده و واردکننده و يا واسطه هاي خدمات پس از فروش در تعمير کالا و يا جهت تعويض آن در نظـر گرفتـه مي شود.

20-1 ) قطعه/ مجموعه استاندارد :

قطعات و مجموعه هاي به کار رفته در ساخت انواع لوازم خانگي که مشمول يکي از استانداردهاي کارخانه اي، ملي و يا توامان ميباشد.

21-1 ) خدمات فني استاندارد :

خدماتي که مطابق با استاندارد بين المللي، ملي و کارخانه اي و ساير دستورالعمل ها و استانداردهاي تخصصي تعميري تدوين شده باشد.

22-1 ) کالاي مسترد شده :

انواع لوازم خانگي که به يکي از دلايل مندرج در مفاد اين ضوابط از سوي مصرف کننده و يا توسط توليد کننده و واردکننده مسترد شده باشد.

ماده 2- دامنه کاربرد :

دامنه کاربرد اين ضوابط شامل وارد کنندگان و توليد کنندگان، واسطه هاي فروش، واسطه هاي خدمات پس از فروش و نماينـدگي هـاي مجـازانواع لوازم خانگي مذکور در بند1-1 مي باشد که وفق تعريف ارائه شده در داخل کشور توليد و يا از طريق مناطق آزاد در سرزمين اصلي عرضه شده و يا در چارچوب مقررات جاري به کشور وارد مي شود.

تبصره : کليه وارد کنندگان و توليد کنندگان انواع لوازم خانگي مصرفي مذکور مکلفند ضمن رعايت مفاد ساير آيين نامه هاي اجرايي مـرتبط بـااين قانون و ارائه مجوزهاي لازم و رعايت استانداردهاي محيط زيست، ايمني و کيفيت ،معيارهاي سازمان استاندارد و تحقيقات صـنعتي ايـران کليـه وظايف و تکاليف مورد اشاره در اين آيين نامه را رعايت نمايند.

ماده 3- مسئوليت هاي اجرايي مفاد اين ضوابط بر عهده وارد کنندگان و توليد کنندگان انواع لوازم خانگي مي باشد و توافق داخلي ما بين آنها و واسطه هاي فروش و واسطه هاي خدمات پس از فروش نافي تعهدات و مسئوليت هاي وارد کنندگان و توليد کنندگان نخواهد بود.

ماده 4 – مسئوليت هاي انجام ارزيابي هاي ادواري شرکت هاي وارد کننده و توليد کننده لوازم خانگي، واسطه هاي فروش، واسطه هاي خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي مجاز و ارائه گزارش هاي ادواري/ موردي بر عهده شرکت هاي بازرسي است کـه توسـط انجمـن حمـايتي ذيربـط تعيين مي گردد.

تبصره 1 :  تامين هزينه هاي انجام بازرسي بر عهده انجمن حمايتي ذي ربط و از محل اعتبارات آن مي باشد.

تبصره 2 :  تا زمان تشکيل انجمن هاي حمايتي تخصصي مربوط، تعيين شرکت بازرسي نيز از سوي سازمان حمايت صـورت مـي پـذيرد وپرداخت هزينه ارزيابي از سوي توليد کننده و وارد کننده صورت مي پذيرد.

ماده 5 – مسئوليت رسيدگي به شکايات مصرف کنندگان و جلب رضايت ايشان در مرحله اول بر عهده وارد کننـده و توليـد کننـده مـيباشـد. در صورت بروز اختلاف با مصرف کننده، مراتب مطابق مفاد فصل سوم، چهارم و پنجم قانون رعايت حقوق مصرف کننـدگان مصـوب 15/07/1388 و آيين نامه هاي اجرايي آن از طريق انجمن حمايتي ذيربط قابل پيگيري ميباشد.

فصل دوم – وظايف و تکاليف در ارائه خدمات فروش:

ماده 6 – عرضه کنندگان موظف هستند کليه مصوبات و ضوابط و دستورالعمل هاي مربوط به انواع شبکه فروش و قيمت گذاري (بـويژه ضـوابط سازمان حمايت) انواع لوزام خانگي تحت پوشش خود را رعايت نمايند.

تبصره : مصوبات، ضوابط و دستورالعمل هاي مربوط به خدمات فروش اعلامي از سوي مراجع ذي ربط رسمي دولتي، غير دولتي و … نبايد مغاير با قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان و آيين نامه هاي اجرايي آن باشد.

ماده 7 – توليد کنندگان و وارد کنندگان موظف به رعايت استانداردهاي ابلاغي در مورد ايمني، کيفيت و سلامت کالا و مطابقت آن بـا ضـمانتنامه ارائه شده به مصرف کننده مي باشند.

ماده 8 – وزارت صنايع و معادن صرفاً در صورت حصول اطمينان از ايجاد شبکه خدمات پس از فروش متناسب با شبکه فروش جهـت کالاهـاي موضوع اين آيين نامه براي توليد کنندگان داخلي مجوز پروانه بهره برداري را صادر و يا تمديد نمايد.

تبصره: در پروانه بهره برداري قيد نمودن شرط تامين شبکه خدمات قبل از عرضه و فروش لوازم خانگي الزامي است.

ماده 9 – توليد کنندگان و وارد کنندگان موظف هستند جهت توزيع و فروش انواع لوازم خانگي تحت پوشش خود، بستر لازم جهت راه اندازي و توسعه شبکه خدمات پس از فروش متناسب با دامنه و گستره شبکه توزيع و فروش را در کشور فراهم نمايند.

تبصره : تاييد مشخصات کمي و کيفي شبکه خدمات پس از فروش و تناسب آن با دامنه توليد و توزيع محصولات برعهـده شـرکت بازرسـي وهمچنين به استناد گزارشهاي واصله از سازمان هاي بازرگاني و انجمن هاي حمايتي تخصصي تعريف شده، ميباشد.

ماده 10 – وارد کننده و توليد کننده ملزم هستند که به هنگام فروش محصولات خود، مطابق قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان نسبت بـه صدورصورتحساب فروش با رعايت ضوابط تعريف شده اقدام نمايند.

ماده 11 – توليدکنندگان و وارد کنندگان موظف هستند در حين فروش محصولات خود نسبت به درج مشخصات فني کالا، قيمت، نام تجهيزات و وسايل اضافي موجود يا قابل نصب و ارائه اطلاعات فني لازم به مصرف کننده يا خريدار اقدام نمايند و ارائه هرگونه اطلاعات يـا توضـيحات غيـرواقعي که منطبق با خصوصيات لوازم خانگي نباشد از مصاديق تقلب درکسب ميباشد.

ماده 12 – عرضه کننده بايستي از سلامت کارکردي و ظاهري دستگاه فروخته شده خود در زمان تحويل ، اطمينان حاصل نمايـد و خريـدار در

42 ساعت (غيرتعطيل) اوليه خريد دستگاه چنانچه عيب و يا ايراد ظاهري در دستگاه خريداري شده خود مشاهده نمايد حق عودت و تعويض دستگاه را دارا مي باشد.

تبصره : عرضه کننده موظف است در صورت عدم موجودي جهت جايگزيني لوازم خانگي مشابه نسبت به استرداد مبلغ مشتري اقدام نمايد.

ماده 13 – عرضه کننده موظف است در زمان تحويل لوازم خانگي، کتابچه راهنماي مصرف کنندگان به زبـان فارسـي، اوراق ضـمانت نامـه يـادفترچه ضمانت، تعهدات موضوع اين قانون و ضوابط اجرايي آن را و يا هرگونه مدارک لازم را به همراه لوازم خانگي به خريدار تحويل نمايد. : کتابچه راهنماي مصرف کنندگان و مفاد آن (محتوا و مندرجات) و فرم يا کارت ضـمانت نامـه شـامل شـرح اقـلام مصـرفي و قطعـات استهلاکي بايد با همکاري شرکتهاي بازرسي کننده به تاييد انجمن حمايتي ذي ربط و سازمان حمايت رسيده و مشخصات ضـمانت نامـه بايـد نـزدسازمان حمايت تحت عنوان “کارت ضمانت مورد تاييد” طي شماره اي ثبت گردد.

ماده 14 –  صورتحساب فروش صادر شده توسط عرضه کنندگان بايد علاوه بر موارد مندرج در ماده يک قانون، شامل اطلاعات سريال و”ايـرانکد” باشد.

فصل سوم : وظايف وتکاليف براي ارائه خدمات پس از فروش در دوره ضمانت و تعهد:

ماده 15 – رعايت ضوابط مندرج در کتابچه راهنماي مصرف کنندگان از سوي مصرف کننده الزامي است

تبصره : تشخيص استفاده ناصحيح از لوازم خانگي به عهده مراجع رسـمي ذيصـلاح نظيـر کارشناسـان رسـمي دادگسـتري، انجمـن حمـايتي تخصصي ذيربط و يا شرکت بازرسي مورد تاييد سازمان حمايت خواهد بود.

ماده 16 –  توليد کننده و وارد کننده در طول دوره مدت ضمانت مکلف است هر نوع نقص يا عيب (ناشي از طراحي، مونتاژ، توليد) کـه در لـوازم خانگي فروخته شده وجود دارد يا در نتيجه استفاده معمول از لوازم خانگي بروز نموده را با توجه به مفاد ضمانت نامه و مشخصات اعلامي به مصرف کننده مسئوليت آنها را پذيرفته و ايرادات مربوط که مانع استفاده مطلوب از لوازم خانگي شده يا موجب کاهش ارزش معاملاتي کـالا بشـود را بطـوررايگان برطرف نمايد.

تبصره 1: با توجه به تعريف ارائه شده و طول عمر دستگاهاي لوازم خانگي، وارد کننده و توليدکننده موظف است ايـرادات فنـي و کـارکردي وتامين قطعات مورد نياز را در خارج از دوره ضمانت و در طول دوره تعهد با اخذ هزينه، به موقع و بطور شايسته برطرف نمايد.

تبصره 2: تعمير يا تعويض قطعات مصرفي نيز در صورتي که ناشي از عيب موجود در محصول يا قطعه باشـد مشـمول ضـمانت توليـد کننـده وواردکننده خواهد بود.

تبصره3: در صورت تعدد و فراگير بودن عيب و يا نقيصه در انواع لوازم خانگي عرضه شده، توليد کننده و وارد کننـده مکلـف اسـت نسـبت بـه اعلام فراخوان آن کالا با اطلاع رساني مناسب و فراگير، اقدام نمايند

ماده 17 – تعهدات توليد کننده و وارد کننده به طور مستقيم يا از طريق واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش يـا نماينـدگي هـاي مجـازخدماتي ايفاء مي شود.

ماده 18 – وارد کنندگان و توليد کنندگان جهت پشتيباني و اطلاع رساني و دسترسي آسان مشتريان به خدمات ارائه شده خـود امکانـات لازمجهت راه اندازي شبکه هاي مورد نياز مصرف کنندگان و بستر لازم جهت توسعه شبکه هاي فروش انواع کالا و خدمات تحت پوشش خود را فـراهمنمايند.

ماده 19 –  حداقل مدت ضمانت انواع لوازم خانگي عرضه شده از تاريخ خريد کالا يا نصب آن (هر کدام متاخر باشد)، 81 ماه مي باشد.

تبصره 1: هرگونه تغيير در طول مدت زمان ضمانت با پيشنهاد انجمن حمايتي تخصصي ذي ربط و با تاييد سازمان حمايت مقدور است.

3: چنانچه در طي 3 ماهه اول زمان شروع ضمانت هرگونه عيوب ذاتي بروز نمايد حق تعويض و جايگزيني لوازم خـانگي بـراي مصـرفکننده محفوظ است.

تبصره 4: تعاريف و مصاديق اعلام شده از سوي توليد کننده و واردکننده جهت قطعات مصـرفي بايسـتي بـه تاييـد سـازمان حمايـت و انجمـن حمايتي تخصصي ذيربط برسد.

ماده 20 – مدت زمان پشتيباني خدمات در دوران تعهد، تامين کليه قطعات يدکي و ارائه خدمات به انواع لوازم خـانگي، حـداقل5 سـال ازتاريخ شروع خدمات مي باشد .

تبصره 1: هرگونه تغيير در طول مدت دوران تعهد با پيشنهاد انجمن حمايتي ذيربط و با تاييد سازمان حمايت مقدور است.

تبصره2 : در مواردي که امکان تامين قطعات يدکي در دوران پشتيباني خدمات توسط توليد کننـده و واردکننـده وجـود نداشـته باشـد، بايسـتي تسهيلاتي را براي تعويض لوازم خانگي مصرف کننده با محصولات مشابه خود فراهم نمايد.

ماده 21 –  ويژگي هاي کارت ضمانت معتبر به شرح ذيل ميباشد.

الف) ذکر مشخصات کامل لوازم خانگي از قبيل ايران کد، سريال دستگاه، کشور توليد کننده، نام شرکت توليدي يا واردکننده لوازم خانگي، شماره تلفن و نشاني شرکت ذيربط در کارت ضمانت.

‌ب) ذکر تاريخ توليد لوازم خانگي و شروع ضمانت و تعهدات به صورت هجري شمسي .

‌ج) شرايط تعهد خدمات لوازم خانگي، دامنه تعهد خدمات و شروط احتمالي آن، نوع تعهد خدمات مشروط يـا بـدون شـرط، مراکـز ارائـه خـدمات مصرف کنندگان، نشاني و شماره تلفن مراکز خدمات، دفتر پشتيباني و رسيدگي به امور آنان ذکر شود.

‌د) نشاني پورتال و يا پست الکترونيک خدمات فروش و پس از فروش به نحو مقتضي در کارت ضمانت در اختيار مصرف کنندگان قرار گيرد.

و) درج شماره ثبت کارت ضمانت در سازمان حمايت ، بر روي کارت.

ر) شرايط تعويض قطعه و مجموعه معيوب، شرايط تعمير قطعه و مجموعه معيوب، شرايط تعويض کامل لوازم خانگي اشاره شود.

ماده 22 – توليد کننده و وارد کننده بايد نسبت به تهيه فهرست اقلامي از انواع لوازم خانگي ضروري و حساس که درصورت توقف در تعميرگاه سبب ايجاد خلل در روند عادي زندگي مصرف کننده مي شود را تهيه و نسبت به فراهم نمودن شرايط تحويل دستگاه جايگزين و يا جبـران توقـفدستگاه در هنگام تعميرات طولاني مدت اقدام نمايد.

تبصره 1: استاندارد زماني لازم جهت تعمير انواع لوازم خانگي و متعلقات آن توسط انجمن حمايتي ذي ربط با همکاري شرکت بازرسي و کسـب نظر تشکل هاي توليدي- تخصصي، تعيين و پس از تاييد سازمان حمايت ، اعلام مي شود.

تبصره 2: چنانچه توليد کنندگان و وارد کنندگان توان تامين لوازم خانگي جايگزين را نداشته باشند و در زمان مقرر نتواننـد دسـتگاه مشـتري راتعمير و به موقع تحويل نمايند،تا هر هفته تاخير به مدت يک ماه به دوره ضمانت (اعم از دوران ضمانت و يا مدت ضمانت تعميـرات در دوره تعهـد) افزوده خواهد شد.

3: تشخيص و يا اعلام آماده بودن لوازم خانگي از طريق سامانه لازم مانند پيام کوتاه و …. طراحي شود و مطابق سامانه مکانيزه اي بايد انجام پذيرد.

ماده 23 –  چنانچه نقص يا عيب قطعات بکار رفته در لوازم خانگي در دوره ضمانت پس از 2 بار تعمير از يک عيـب مشـخص همچنـان وجـودداشته باشد يا لوازم خانگي ارسالي به تعميرگاه بيش از مدتي که از سوي انجمن تخصصي ذي ربط مورد تاييد قرار مي گيـرد بـه دليـل اطالـه زمـان تعمير، غير قابل استفاده بماند، توليد کنندگان و وارد کنندگان مکلف هستند حسب درخواست مصرف کننده کالاي معيوب را با نو تعويض يا با توافق وي بهاي آن را طبق سند فروش به وي پرداخت نمايند.

تبصره : عرضه کننده حق واگذاري مجدد يا استفاده از لوزام خانگي مسترد شده را به عنوان کالاي نو و استاندارد ندارد.

ماده 24 – توليد کنندگان و وارد کنندگان، واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز تعمير موظفند هر بار که لوازم خانگي مـورد ضـمانت مورد تعمير واقع مي شود پس از اتمام کار يا هر گونه ارائه خدمات، به صورت مکتوب کليه عيوب و نقص هاي اعلامـي از سـوي مصـرف کننـده واقدامات انجام شده و يا قطعات تعميري و تعويضي را در صورت وضعيت مربوط ذکر نموده و يک نسخه از آن را تسليم مصرف کننده نمايد.

ماده 25 –  به منظور جلوگيري از بروز ادعاهاي غير واقعي در مورد خدمات ارائه شده و زمان مراجعه جهت انجام تعميرات يا تاريخ دقيق پـذيرش انواع لوازم خانگي در محل نمايندگي ها و لزوم استناد مراجع حل اختلاف به اين قبيل اطلاعات؛ توليد کنندگان و وارد کنندگان مکلف به راه انـدازيو بکارگيري سامانه هاي مبتني بر فناوري اطلاعات و بانک هاي اطلاعاتي مربوط مي باشند.

تبصره : توليد کننده و وارد کننده موظف است اقدام لازم جهت برقراري امکان دسترسي ايمن به سامانه فناوري اطلاعات موضوع ايـن مـاده رابراي مراجع ذيربط دولتي و غير دولتي قيد شده در اين آيين نامه جهت اثبات ادعاي طرفين فراهم نمايد.

ماده 26 –  توليد کنندگان و وارد کنندگان بايد سيستم تعريف شده اي براي پايش قطعات مورد نياز و سـفارش گـذاري و تـامين و تجهيـز انبـارقطعات، آموزش پرسنل فني قبل از توزيع و معرفي هر نوع محصول و همچنين مکانيزم اثربخشي را جهت اندازه گيري، پايش و بهبود بخـش هـاي مختلف واحد خدمات پس از فروش خود طراحي و اجرا نمايند.

ماده 27 – چنانچه انجام تعهدات توليد کننده و وارد کننده به دليل حوادث غير مترقبه و غير قابل پيش بيني ناممکن باشـد و ارائـه تعهـدات بـه حالت تعليق درآيد مدت تعليق به دوره ضمانت افزوده مي شود.

تبصره: توليد کنندگان و يا وارد کنندگان مکلف هستندکليه خسارت و ضرر و زيان ناشي از عدم استفاده مطلوب از لوازم خانگي و خدمات متعلقه را در مدت تعليق جبران نمايند.

ماده 28 –  توليد کنندگان و يا وارد کنندگان موظفند براي آن دسته از انواع لوازم خانگي که از نظر فني و کاربردي نيازمند نصب و راه انـدازي وآموزش هاي لازم در بدو شروع مصرف دستگاه مي باشند؛ اطلاع رساني کامل از طريق دفترچه راهنما، کارت ضمانت و …. انجام دهند.

تبصره: هزينه نصب و اياب و ذهاب تکنسين در خصوص نصب و راه اندازي اين قبيل دستگاه ها براي اولين بار بـه عهـده توليـد کننـده و واردکننده مي باشد.

ماده 29 – توليد کنندگان و يا وارد کنندگان موظف هستند کليه هزينه هاي تبعي در دوران ضمانت از قبيل هزينه اياب و ذهاب، هزينه جابجايي لوازم خانگي مشتري به شرکت و يا واسطه خدمات پس از فروش را راساً تقبل و پرداخت نمايد.

ماده 30 –  هر نوع توافق مستقيم يا غير مستقيم بين عرضه کننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش يا مصرف کننده که بـه موجـب آن تمام يا بخشي از تعهداتي که توليد کننده و وارد کننده بر طبق اين ضوابط و قانون و ضمانت نامه صادره بر عهده دارد را سـاقط نمايـد، در برابـرمصرف کننده باطل و بلا اثر ميباشد.

ماده 31 –  با توجه به فراهم شدن امکان واردات لوازم خانگي، از طريق غير نمايندگان و ساير اشخاص حقيقي و حقوقي در صورت ثبت و فعاليت حداقل يک نماينده از يک نشان و نوع کالاي تجاري، صرفاً افرادي حق چاپ و ارائه کارت ضمانت را دارند که ضمانت اجرايي لازم جهت تاسيس و راه اندازي و يا عقد قرارداد با شرکت هاي خدماتي صاحب صلاحيت به موجب گزارش شـرکت بازرسـي و شـرايط تعريـف شـده و همچنـين تـوان پشتيباني خدماتي ازکالاهاي تحت پوشش خود را دارا و نسبت به ثبت کارت ضمانت خود اقدام نموده باشند.

تبصره 1: کليه شرايط مذکور در مورد توليد کنندگان و يا وارد کنندگان ذيصلاح به لحاظ تامين شرايط و ضـما نت هـاي اجرايـي لازم يکسـان مي باشد و در صورت اثبات هر گونه تخلف مراتب از طريق سازمان تعزيرات حکومتي و به استناد مفاد اين قانون و ساير قوانين جاري پيگيري خواهد شد.

تبصره 2: چنانچه اشخاصي غير از توليد کننده و وارد کننده صاحب صلاحيت، اقدام به صدور کـارت ضـمانت بـدون شـماره ثبـت و يـا ادعـاي صلاحيت ارائه هر گونه خدمات پس از فروش را نمايند، برابر ارزش لوازم خانگي فروش رفته، مشمول تعزير خواهند شد.

ماده 32 – وارد کنندگان موظف هستند به کليه لوازم خانگيهاي مشابه که نمايندگي نشـان تجـاري مربـو ط را در اختياردارنـد، نسـبت بـه ارائـه خدمات پس از فروش اقدام نمايند.

تبصره1: خدمات در دوران ضمانت (خدمات رايگان)، صرفاً به آن دسته از کالاهايي از محصولات توليد کنندگان و يا وارد کنندگان ارائه خواهـدشد که تحت پوشش آنها بوده و داراي کارت ضمانت همان شرکت يا موسسه ذي ربط باشد.

تبصره2: ضمانتهاي بين المللي و فراگير از شمول مفاد تبصره يک خارج بوده و توليد کننده و وارد کننده موظف به ارائه خدمات تحت ضـمانتمي باشد.

ماده 33 – تعميرات انجام شده در زمان ضمانت مادامي که ضمانت نامه لوازم خانگي فروخته شده اعتبار داشته باشد از سـوي توليـد کننـدگان ووارد کنندگان کالا و واسطه خدمات پس از فروش مربوط، تحت پوشش ضمانت مي باشد.

تبصره 1: زمان پذيرش و يا اعلام عيب لوازم خانگي ملاک عمل بوده و در صورت بروز عيوب تکراري، اولين زمان اعلام آن عيب ملاک عمل قرار مي گيرد.

تبصره 2: خدمات تعميري انجام شده در خارج از دوره ضمانت و در دوران تعهد خدمات که با اخذ هزينه انجام مي پذيرد در هر صورت بايـد بـه مدت 6 ماه تضمين گردد.

تبصره 3: قطعات تعويض شده در خارج از دوره ضمانت به منظور رعايت حقوق مصرف کنندگان و جلوگيري از مصرف قطعات غير اسـتاندارد وغير اصلي به مدت 6 ماه بايستي تضمين گردد.

تبصره 1/3 : در صورت در خواست مشتري و در صورت زمانبر شدن مراحل ارائه خدمات بايد کالايي هم نوع و شبيه به کالاي مشتري به صورت جايگزين و اماني تحويلشان گردد .

فصل چهارم: ساير تعهدات

ماده 34 –  توليدکننده و واردکننده بايد دستورالعملي را براي اعطا و لغو نمايندگي هاي مجاز تدوين و اجرا نمايند.

ماده 35 –  توليدکننده و واردکننده موظفند اطلاعات فني سرويس کاران نمايندگي هاي مجاز خود را در چارچوب دستورالعمل آموزشي مشتمل بر استاندارد شغلي، طريقه نياز سنجي و تدوين برنامه آموزشي به روز رساني نمايند.

ماده 36 –  توليدکننده و واردکننده بايد نسبت به تهيه دستورالعمل هاي فني، تعميراتي و شيوه نامه ارائه خدمات پس از فروش و همچنين تهيـه دستورالعمل زمان و نرخ ساعت تعميرات کليه محصولات را در چارچوب ضوابط مربوط اقدام و به نمايندگي هاي مجاز خود اعلام نمايند.

ماده 37 –  توليدکننده و واردکننده و نمايندگي هاي مجاز آنها ملزم هستند در چارچوب مفاد آيين نامه و ضوابط ابلاغي نسبت بـه ارائـه خـدمات مورد نياز مصرف کنندگان در دوره ضمانت و در دوره تعهد اقدام نمايند.

ماده 38 –  عرضه کننده ملزم به رعايت نرخ نامه هاي مصوب اعلامي از سوي مراجع ذيصلاح نظير اتحاديه هـا و کميسـيونهاي نظـارت محـل جغرافيايي خود هستند.

تبصره: ضروري است قبل از انجام تعميرات حدود اجرت تعميرات به اطلاع مشتري رسيده و در صورت مواجهه با مشکل جديد طي همـاهنگي،هر گونه تعميرات مازاد را به مصرف کننده اطلاع رساني کرده و سپس بابت هر گونه خدمات ،فاکتور رسمي که نشانگر نوع خـدمات تعميـري ارائـه شده ميباشد را به وي ارائه نمايند.

ماده 39 –  در صورت بروز خسارت براي لوازم خانگي مصرف کننده در زمان تعميرات واحد خدمات پس از فروش و نمايندگي هـاي مجـاز آنهـاموظف به جبران خسارت مي باشند.

ماده 40 – توليد کننده، وارد کننده و واسطه هاي خدمات پس از فروش بايد با طراحي سامانه کنترلي و نظارتي بر عملکرد نمايندگي هاي مجاز خود و کم و کيف خدمات ارائه شده به مصرف کنندگان در شبکه تحت پوشش خود، نظارت نمايند.

ماده 41 –  توليد کننده و وارد کننده موظف است به منظور اخذ بازخورد در رابطه با کيفيت محصولات و خدمات ارائه شده و همچنين رسيدگي به شکايات احتمالي مشتريان نظام نظرسنجي از مشتريان را طراحي و اجرا نمايند.

ماده 42 –  توليد کننده و وارد کننده موظف است نظام رسيدگي به شکايات مصرف کنندگان را در شرکت و کليه نماينـدگي هـاي مجـاز مسـتقرنمايد و گزارش عملکرد دوره اي خود را به شرکت بازرسي تعيين شده ارائه نمايد.

ماده 43 – توليد کننده و وارد کننده موظف است نظام تشويق و تنبيه نمايندگي ها را تهيه و اجرا نمايند.

ماده 44 –  توليد کننده و وارد کننده ويا از طريق واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف هستند براي ارزيـابي عملکـرد نماينـدگي هـاي مجاز خدماتي تحت پوشش خود نام و مشخصات آنها را در اختيار شرکت بازرسي قرار دهند.

تبصره : شرکت بازرسي مکلف است ضمن بهره گيري از استانداردها و شاخص هـاي منطقـه اي، و اسـتانداردهاي شـرکت هـاي موفـق وشاخص؛ دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش را تهيه و پس از تاييد انجمن حمايتي ذيربط و سازمان حمايت بـر اسـاس آن ارزيـابي مربوط به اين ضوابط را انجام دهد.

ماده 45 –  در هر مورد عدم انجام تعهدات از سوي عرضه کنندگان، برابر معادل ريالي تخلف صورت پذيرفته نسبت به تشـکيل پرونـده جهـت رسيدگي در شعب تعزيرات حکومتي از سوي انجمن حمايتي ذيربط اقدام خواهد شد.

تبصره 1 : در صورت عدم امکان استفاده از کل مجموعه لوازم خانگي، بدليل وجود عيب و يا نقيصـه اي در يـک مجموعـه آن، ارزش تخلـفمعادل کل ارزش ريالي محصول خواهد بود.

تبصره2 : در صورت عدم تشکيل انجمن حمايتي ذي ربط، تشکيل پرونده تخلف از سوي سازمان حمايت و با همکاري سـازمان هـاي بازرگـاني استانها، صورت مي پذيرد.